¿Te preocupa no ser asertivo cuando tienes delante a un cliente? ¿Alguna vez, en el marco de tu actividad profesional, piensas o sientes que estás repitiendo lo mismo de manera automática cada vez que tienes delante de ti a un cliente o a un usuario? La experiencia es un grado, aunque si te confías a ella, puedes convertirte en un robot  y dejar de ver matices únicos que te pueden ayudar a mejorar la calidad de tus relaciones y evitar confusiones. Para prevenir que tus conversaciones se conviertan en diálogo de besugos o acaben en un tono excesivamente alto es importante que en tu desarrollo profesional tengas en cuenta la asertividad en la atención al cliente.

¿Para qué ser asertivo?

La asertividad en la atención al cliente es la habilidad social que te permite mantener una conversación coherente en la que, desde una actitud de atención plena, escucha activa y hablando en primera persona del singular. Ser asertivo hace que se cree un espacio que facilita la comprensión mutua, en el que tienen cabida las necesidades de ambas partes y la negociación fluye de manera natural.

Una máxima en los negocios es que el cliente siempre lleva la razón. Así establecemos una comunicación cuyo objetivo es la satisfacción del cliente y por no darle una negativa, en ocasiones complicamos las situaciones sin necesidad. Hay que reconocer, que a lo largo de una vida laboral, hay momentos cotidianos que se repiten, se aprenden y resuelven con facilidad. Aunque las que uno recuerda son aquellas en las que, a pesar de la experiencia profesional, conocimientos, recursos, herramientas y voluntad, no hubo manera de llegar a un acuerdo.

La puesta en práctica de la asertividad en la atención al cliente te permite gestionar esas conversaciones complicadas, en las que a pesar de tus esfuerzos por explicarte, el cliente no te entiende.

Cómo ser asertivo en la atención al cliente

La asertividad en la atención al cliente

Si tuviéramos que definir la asertividad en la atención al cliente en relación a otros estilos de comunicación, podríamos afirmar que en un extremo se encuentra un estilo de comunicación pasivo o conciliador y en el otro extremo, un estilo de comunicación violento o imperativo. Es fácil caer en uno de los extremos cuando estamos estresados o cansados. Ser asertivo no tiene nada que ver con ninguna de estas dos opciones.

Cómo ser asertivo

La asertividad requiere de una autoestima equilibrada ya que se trata de estar presente y en contacto con tus necesidades, al tiempo que interactúas con el estar presente y las necesidades del otro. Ser asertivo  también hace referencia a la defensa del territorio de una manera flexible y firme. Es un diálogo basado en el respeto mutuo en el que las aportaciones de cada individuo enriquecen la conversación y buscan un objetivo de consenso o acuerdo.

La persona asertiva no es la que siempre da la razón. La persona asertiva se comunica desde la atención, la curiosidad y la tolerancia. Entiende que el otro es diferente y que, aunque no compartan determinados criterios o manera de interpretar la realidad, desde el momento en el que participan en la misma conversación es importante encontrar los lugares comunes para desarrollar el diálogo.

Cómo aplicar la asertividad en la atención al cliente

Si por tu actividad profesional te entrevistas con muchas personas diferentes a lo largo de tu jornada, la puesta en práctica de estas actitudes te puede ayudar a mejorar tus relaciones y te puede ayudar a ser asertivo.

1.- Atención plena. Atención al momento, al entorno, a la comunicación verbal y no verbal de tu interlocutor. Esto último te va a dar información sobre su estado de ánimo, su relación con lo que está hablando y sus necesidades. Al mismo tiempo que atiendes las señales propias como tu estado de ánimo y tu relación con lo que estás hablando.

2.- Escucha activa. La escucha activa te mantiene en una actitud de escucha atenta, lo que te permite hacer las preguntas adecuadas para completar la información que te falte sobre las necesidades del cliente. Evita completar sus frases y dar por supuestas ciertas cosas.

3.- Hablar en primera persona. Te posicionas frente al cliente como otra persona que está desarrollando una tarea y no como una máquina con unas opciones programadas. Es importante que tus respuestas estén argumentadas y estén basadas en la demanda del cliente.

4.- Sé generoso en tus explicaciones. Siempre hay un cliente que requiere una explicación diferente y por mucho que te esfuerces parece que no quiere entenderte. En estos casos, especialmente, conviene que prestes atención a tus descripciones. Utiliza el rapport o las metáforas, adapta tu mensaje a su código  y te harás entender rápidamente.

5.- Medita. Y por último una técnica para mejorar la gestión de los pensamientos y las emociones: la meditación. Medita al menos una vez al día y aprenderás a priorizar los pensamientos y a transitar por tus emociones de una manera amable y sencilla, sin dramas ni contenciones.

¿Qué haces tú cuando un cliente no te entiende? ¿Crees que es fácil o difícil ser asertivo? ¿ Expresas tus emociones o te las callas?

Si quieres mejorar tus relaciones con los demás a través de una comunicación más eficaz y la gestión de tus pensamientos y emociones pregunta por nuestro taller de habilidades de comunicación.